Communicatie

informatieoverdracht, berichtgeving, contact, correspondentie, interactie, overleg, gesprek, dialoog, berichtwisseling, berichtenverkeer, mededeling, communiceren, samenwerking, voorlichting, public relations, PR
Communicatie is het doelgericht uitwisselen van informatie tussen organisaties en doelgroepen om begrip, betrokkenheid en actie te stimuleren. Het omvat strategie, boodschap, kanaalkeuze en meting.
Strategie

Wat is Communicatie?

Communicatie is het planmatig en doelgericht overbrengen en ontvangen van informatie tussen een zender en een ontvanger, met een specifieke boodschap, via een gekozen kanaal, in een bepaalde context, en met feedback om effect te meten en te verbeteren. Het omvat zowel interne als externe interacties en vormt de ruggengraat van merkbeleving, samenwerking en resultaten.

Kernonderdelen

  • Boodschap: wat je wilt overbrengen, inclusief kernpunten en bewijsvoering.
  • Doelgroep: wie je wilt bereiken (segmenten, persona’s, behoeften en context).
  • Kanaal: waar en hoe je communiceert (owned, earned, paid, shared; online en offline).
  • Timing en frequentie: wanneer en hoe vaak je communiceert voor maximaal effect.
  • Tone of voice: stijl en toon passend bij merkidentiteit en doelgroep.
  • Feedback en meting: respons, data en inzichten om te leren en te optimaliseren.

Typen communicatie

  • Intern: met medewerkers en teams (nieuwsbrieven, intranet, stand-ups, change-communicatie).
  • Extern: richting klanten, community en stakeholders (PR, corporate communicatie, marketingcommunicatie).
  • Synchroon vs. asynchroon: live (meeting, call) of tijd- en plaatsonafhankelijk (e-mail, chat, video).
  • Vormen: verbaal, non-verbaal; tekst, beeld, audio, video, interactieve formats.
  • Kanalenmix: owned (website, nieuwsbrief), earned (media, PR), paid (advertising), shared (social).

Modellen en principes

  • Shannon–Weaver: zender–boodschap–kanaal–ontvanger–ruis–feedback.
  • Lasswell: wie zegt wat via welk kanaal tegen wie met welk effect.
  • See–Think–Do–Care en AIDA: fasering van aandacht naar actie en loyaliteit.
  • Essentiële principes: duidelijk, consistent, relevant, tijdig, inclusief (toegankelijk), data-gedreven en ethisch.

Governance en ethiek

  • Strategie en beleid: kader voor doelen, doelgroep, kanalen en tone of voice.
  • Rollen en verantwoordelijkheden: afstemming tussen communicatie, marketing, sales, HR en leadership.
  • Crisiscommunicatie: voorbereiding, scenario’s en woordvoering.
  • Wet- en regelgeving: privacy (AVG), transparantie, toegankelijkheid (bijv. WCAG), disclaimers.

Toepassingen

Communicatie verbindt strategie met uitvoering. Het vertaalt organisatiedoelen naar begrijpelijke boodschappen en concrete acties voor specifieke doelgroepen.

Veelvoorkomende use-cases

  • Marketing en campagnes: propositie, creatie, call-to-actions, segmentatie en personalisatie.
  • Productlanceringen en change: introductie, onboarding, interne verandercommunicatie.
  • Klantenservice en community: tone of voice, scripts, selfservice, moderatie en SLA-afspraken.
  • Employer branding en recruitment: waardepropositie voor medewerkers, vacatures, onboarding.
  • Stakeholder- en reputatiemanagement: PR, issue- en crisiscommunicatie, rapportages.

Aanpak in 7 stappen

  • 1. Doelstellingen: formuleer SMART-doelen en KPI’s afgestemd op bedrijfsdoelen.
  • 2. Doelgroep en inzicht: persona’s, jobs-to-be-done, context- en kanaalanalyse.
  • 3. Boodschappenhuis: kernboodschap, bewijs, bezwaren, call-to-actions en storytelling.
  • 4. Kanaal- en formatkeuze: owned/earned/paid/shared; e-mail, social, video, blog, events, webinars.
  • 5. Planning en middelen: contentkalender, budget, capaciteit, tooling (CMS, CRM, marketing automation).
  • 6. Uitvoering en coördinatie: workflows, approvals, versiebeheer, toegankelijkheidscheck.
  • 7. Meten en optimaliseren: meetplan, dashboards, A/B-testen, attributie en feedbackloops.

KPI’s en metrics

  • Bereik: impressies, unieke ontvangers, open rates.
  • Betrokkenheid: klikratio, leestijd, shares, reacties, wachttijd op antwoord.
  • Conversie: leads, aanmeldingen, verkopen, doelvoltooiingen.
  • Kwaliteit: sentiment, NPS, CSAT, merksalience en boodschapbegrip.
  • Efficiëntie: kosten per resultaat, doorlooptijd, productiviteit.
  • Intern: adoptie van veranderingen, medewerkerbetrokkenheid, kennisborging.

Best practices

  • Hanteer een consistente merkidentiteit en duidelijke tone of voice.
  • Schrijf in begrijpelijke taal (bij voorkeur B1) en structureer met sterke visuele hiërarchie.
  • Maak communicatie toegankelijk en inclusief (bijv. WCAG 2.1 AA).
  • Personaliseer met respect voor privacy (AVG) en minimale dataverzameling.
  • Test, leer en verbeter iteratief (A/B-testen, feedback, post-mortems).
  • Documenteer richtlijnen en bewaak kwaliteit via governance en reviews.

Veelgestelde vragen

Communicatie is de overkoepelende discipline: informatie doelgericht uitwisselen met interne en externe doelgroepen. Marketing richt zich specifiek op waardecreatie en vraag stimuleren (gedrag en omzet) en gebruikt communicatie als middel. PR focust op reputatie en relaties met media en stakeholders. Ze overlappen in boodschap en kanalen, maar verschillen in primaire doelen, KPI’s en doelgroepen.

Begin bij organisatiedoelen en doelgroepinzichten. Definieer KPI’s, bouw een boodschappenhuis, kies een passende kanalenmix, plan middelen en governance, en borg toegankelijkheid en privacy. Implementeer een meetplan en verbeter cyclisch op basis van data en feedback. Stem af met marketing, sales, HR en leadership voor consistente uitvoering.

Kies KPI’s per doel en fase: bereik (impressies, open rate), betrokkenheid (CTR, leestijd, reacties), conversie (leads, aanmeldingen, verkoop), kwaliteit (sentiment, NPS/CSAT, boodschapbegrip) en efficiëntie (kosten per resultaat, doorlooptijd). Combineer leading en lagging indicatoren, leg een nulmeting vast en vergelijk met benchmarks.

Auteur & updates

Auteur: Wouter
Publicatiedatum: 29-01-2026
Laatste update: 29-01-2026